Comercio electrónico: demoras en envíos dispararon reclamos

Problemas en el uso de productos electrónicos y las compras vía internet dispararon los reclamos de los consumidores durante el aislamiento social preventivo y obligatorio por el Covid-19. De acuerdo a los datos brindados por la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de los Consumidores de la Nación, las denuncias se incrementaron en un 71 por ciento. 

Las principales quejas fueron en los rubros comunicaciones, servicios financieros y electrodomésticos, de acuerdo a lo que informó la Secretaría de Comercio Interior de la Nación, que nuclea a la subsecretaría mencionada anteriormente. 

Asimismo, resaltaron que se recibieron más de 32.000 reclamos de manera virtual de todo el país desde que se declaró la cuarentena, el 20 de marzo pasado. Desde entonces los reclamos aumentaron 71 por ciento si se los compara con los 19.138 recibidos durante enero, febrero y hasta el 20 de marzo.

En Misiones, la oficina de Defensa del Consumidor de Misiones (cuya sede se encuentra en Posadas) tampoco tuvo descanso y si bien las denuncias solamente se pueden hacer por internet, las cifras se mantuvieron en alza. 

Alejandro Garzón Maceda, director de Defensa del Consumidor, apuntó que en general, “se puede decir sí que aumentaron las denuncias. Nación establece con esa estadística lo que ellos llamaron un sistema federal, en el cual entrás a la página de Nación, podés hacer una denuncia y se supone que ellos envían las denuncias a distintas jurisdicciones. Ellos aceptan la denuncia aunque no sea nacional o jurisdicción de ellos y después te la reenvían vía mail. O sea que esos 32.000 se corresponden a todo el país” 

Principales quejas

El funcionario provincial señaló en diálogo con el programa Acá te lo contamos, por Radioactiva 100.7, que los reclamos más frecuentes fueron en relación con el comercio electrónico, “como la demora en la entrega de productos o la venta de productos que no tenían existencia”.  

“Cualquier cosa que hayas comprado por internet y no te llega en el tiempo que se comprometieron se puede denunciar. Eso ha sido lo más común. Además, la pandemia estableció que las garantías están prorrogadas, los consumidores no han podido hacer uso de las garantías, los técnicos no han podido ir a revisar el bien afectado o llevarlo para arreglar, y tampoco los autos pudieron ir a los talleres para hacer los services de garantía, esto está todo prorrogado”, recordó el director de la entidad. 

Según los números nacionales, en lo que va de mayo se registraron más de 17.000 casos (53 por ciento); en abril 11.091 (34 por ciento); y en marzo -cuando se publicó el decreto 297/2020 que declaró el confinamiento ante la pandemia- 4.164 (13 por ciento) quejas de consumidores. 

El 85 por ciento de esos reclamos fueron por compras y contrataciones realizadas con modalidades a distancia, tanto online como telefónica. La mayoría en referencia a los rubros comunicaciones, servicios financieros y electrodomésticos.

En cuanto al rubro comunicaciones, las quejas se centraron en el incumplimiento -total, parcial o defectuoso- del servicio y facturación excesiva, principalmente en paquetes de televisión e internet. 

En materia financiera, los usuarios reclamaron por las tarjetas de crédito, por cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio, falta de procesamiento de baja, incumplimiento de promociones y/o falta de información.

Mientras, en referencia a la venta de electrodomésticos, el incumplimiento fue en las entregas a domicilio.

Proceso en cuarentena

Garzón Maceda remarcó también que se sigue trabajando fuertemente en el área de gestiones y recepción de denuncias, aunque las audiencias de conciliación se encuentran suspendidas por el momento. 

No obstante, ya se está avanzando en un protocolo para tal fin. 

“Desde que comenzó la pandemia, en marzo, no hay conciliaciones. Hay más de 1.500 conciliaciones pendientes, teniendo en cuenta que en general hay diez por día en promedio, tenemos un montón acumuladas. Pero también tuvimos muchas que se han resuelto durante esta etapa entre comercio y consumidor, entonces eso ayuda a  disminuir el número”, manifestó. 

De igual forma, ratificó que las denuncias, acuerdos conciliatorios y demás trámites que se podían hacer vía internet se siguieron realizando.

“Las entidades bancarias, las grandes cadenas han priorizado esta forma de contactarse con los consumidores: llegar a un acuerdo y luego mandarnos para que nosotros lo homologuemos”, contó. 

En tanto, Garzón Maceda explicó que las denuncias se pueden enviar vía correo electrónico, adjuntando todos documentos que se consideren necesarios. 

“Nosotros vemos que esté completa la información, se inscribe para hacer el expediente y cuando tengamos definido cuándo empiezan las etapas de conciliación, que podamos tener las audiencias, se continuará con el trámite normal. Mientras tanto se puede consultar o hacer la denuncia”, remarcó.

Y amplió: “Las denuncias se pueden hacer a defensadelconsumidormisiones@hotmail.com, tiene que hacer una nota describiendo los hechos que se reclaman y adjuntar la documental que corresponda a la relación de consumo, como facturas, tickets o lo que fuera. Nosotros controlamos que esté todo y si falta algo le enviamos un mail diciendo qué es lo que falta y después imprimiremos la denuncia y haremos la audiencia. También se necesita la información de la empresa que tenga el consumidor, especialmente el domicilio y los datos del consumidor para contactarlo”. 

“Los números de denuncias en esta etapa son relativos porque está contenido y hay una falta de costumbre de denunciar por internet, pero cuando se abran las puertas seguramente habrá muchas más”, concluyó el director de Defensa de Consumidor de la provincia.