Prevén más uso de chatbots en sitios web de pymes

Martes 10 de marzo de 2020 | 04:00hs.
Vctor Piris

Por Vctor Pirispolitica@elterritorio.com.ar

Se trata de programas que simulan la atención virtual de un empleado. Su mayor ventaja es estar disponibles las 24 horas y brindar mayor información a clientes.
La atención por parte de programas informáticos a consultas de usuarios o potenciales clientes en diversas páginas web creció explosivamente en los últimos años.
Las mejoras en programación y el avance para interpretar datos han logrado una experiencia muy similar al trato con una persona de carne y hueso.

Pero los asistentes virtuales o chatbots pueden estar disponibles todo el tiempo sin descanso. Y por ello se han vuelto una herramienta muy interesante para que algunas pymes logren ampliar sus horizontes de venta.

Sobre la tendencia en la utilización de los chatbots en las pymes argentinas, Mercedes Morera, directora de pymes en Snoop Consulting (firma especializada en la consultoría tecnológica), explicó que las herramientas de asistencia están hoy mucho más al alcance de las pequeñas empresas.

“Los chatbots son una buena opción cuando se quiere extender el rango horario de atención. Con ellos la gente puede hacer más consultas antes de comprar y son un canal más de comunicación al que las pymes pueden acceder mucho más rápido. Hoy los costos para ofrecerlos son accesibles”, comentó en diálogo con El Territorio.

Costos

Sobre el costo de contar con estos programas de atención, se explicó que “el chatbot se adecúa al presupuesto de la pyme. También depende del perfil del negocio la capacidad de respuesta que el chatbots tenga”.

Al mismo tiempo, detalló que “la cantidad de respuestas y de algoritmos que se manejen hacen al costo de la solución. Pero se puede tener un chatbot mucho más sencillo y se puede integrar con el software que tenga la empresa”. También se recordó que las empresas en general nombran a sus empleados artificiales con nombres de personas.

“Lo hacen porque en general cómo clientes estamos acostumbrados a tratar con personas. Pero con la activación de un bot se da también un perfil de relacionamiento que marca la forma en que dará las respuestas a los interesados”, detalló.  En general, las personalizaciones pueden ser tan detalladas que el cliente puede confundir a una persona de carne y hueso con un bot de atención.

Entrenando a mi bot

“Si bien los chatbots no son nuevos, se espera que exploten para las pymes en 2020. Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. Es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales”, detalló Morera quién además es analista de Computación (UNLP) con posgrado de Dirección de Empresas TIC (Uade) y en Gestión Estratégica y Crecimiento de las Pymes (Ucema). En ese sentido, se informó que los bots aprenden con el uso. Y el entrenamiento lo hacen los humanos.

Los chatbots son capaces de aprender y entender un contexto. Para que un chatbot funcione correctamente, se lo debe “alimentar” con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo.

“Cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas los más cercanas al lenguaje natural del usuario. Por ejemplo, si el bot se implementa para una cadena de zapatos, habrá keywords (palabras clave) cómo talle, número, pero también horma y calce… y además necesitamos saber qué personalidad va a tener nuestro bot”, recordó la especialista en implementación de tecnología. Según los especialistas, automatizar es una gran ventaja, pero no a cualquier costo.

Así uno de los grandes riesgos o “lado B” de la implementación de un chatbot es creer que una vez desarrollado, no necesita de mantenimiento. “El aprendizaje es constante. Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se está preguntando pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad”, resaltó Morera.

Otra alternativa

Otra alternativa para utilizar bots se da con API WhatsApp Business. Su ventaja respecto al WhatsApp Business tradicional es que permite la integración con chatbots para usarse todo el tiempo y no está ligado necesariamente a un número de celular.
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